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2 months ago

移民部拟改善服务 客服人员替代自动录音警告

【大纪元2017年09月14日讯】(大纪元记者李平多伦多编译报导)一直以来,加拿大移民难民暨公民部(简称移民部,CIC)因客服质量差、申请处理轮候时间长及信息无法及时准确传达至申请人,饱受差评。为扭转这一形象,今年年初移民部决定改革,决定将过去政府职能部门的办事心态向以客户为中心的服务心态转变。 《多伦多星报》报导,今年1月移民部悄悄成立一个客户体验部,由资深政府工作人员拉提摩(Michelle Lattimore)女士出任主管,主管客服支持呼叫中心、服务战略和一个由10名员工组成的新的服务洞察与体验科。如今再打电话到移民部,不再像过去首先听到的是警告呼叫人不要对工作人员出言不逊的严肃自动录音警告,也不会因为申请不满足最少处理时间而被工作人员匆匆打发。 上街头调查找原因 实际上,自2015年春起,拉提摩就参与移民部客服改革计划,后因自由党政府2.5万叙利亚难民引入和安置计划而暂时搁浅。当年移民部服务满意度调查显示,客户满意度为85%,但每年仍有520万个邮件和电话咨询。 去年,移民部共收到5000起投诉,前3大投诉事由为:轮候时间长,呼叫中心服务质量差和申请人在线账户操作不顺畅。去年5月,拉提摩与国库委员会(

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